Práce s pokladnou - Divadelní catering

VEŠKERÉ ZBOŽÍ JE POTŘEBA NAMARKOVAT A NÁKUP POTVRDIT NA POKLADNĚ VYTIŠTĚNÍM ÚČTENKY

Nenamarkování jakéhokoli zboží je klasifikováno jako KRÁDEŽ (krácení tržeb)
Pro kontrolu markování používáme kamerový systém Národního divadla, namátkové kontroly, pravidelné návštěvy MYSTERY shopperů a podrobné statistiky z pokladního systému SEPTIM
Krácení tržeb budeme nemilosrdně trestat okamžitým ukončením pracovního poměru, pokutou až do výše měsíčního platu nebo trestním stíháním

Příprava před prodejem – (B) Barman

V dostatečném předstihu před samotným prodejem se přihlaste do pokladny svými přihlašovacími údaji a proveďte test funkčnosti pokladny a platebního terminálu.

1. Přihlášení obsluhy

na obrazovce pokladny se přihlaste tlačítkem „PŘIHLÁSIT“ (v pravém horním rohu obrazovky)
zadejte přihlašovací jméno + tlačítko „OK“ a heslo + tlačítko „OK“
při správném přihlášení se objeví v pravém horním rohu na pokladně Vaše jméno
automatické odhlášení je nastaveno po 5 minutách nečinnosti, manuálně se odhlásíte kdykoliv tlačítkem „ODHLÁSIT“
zapomenuté heslo nebo jméno hlaste ihned (M) MANAŽEROVI

2. Kontrola funkčnosti pokladny a terminálu

Pro kontrolu funkčnosti je na pokladně korunová položka „TEST“.

do volného účtu (logo Divadelní catering) namarkujte položku „TEST“ a zadejte způsob platby „PLATEBNÍ KARTA“ (zelené tlačítko)
na terminálu zkontrolujte, že se platba ukázala, a pak ji stornujte „ČERVENÝM TLAČÍTKEM“
na pokladně následně stornujte položku „TEST“ bílým tlačítkem „STORNO POLOŽKY“
test ukončíte stisknutím tlačítka „ZRUŠIT ÚČET“ – dostanete se na úvodní obrazovku
kontrolu připojení terminálu k internetu vyzkoušíte stisknutím bílého tlačítka „F2“ (šipka dolů) – vyberte volbu č. 4 „TEST SPOJENÍ“, potvrďte „ZELENÝM TLAČÍTKEM“ a vyčkejte na spojení. Pokud vše funguje, na displeji se objeví „Test spojení: spojení OK!“. Návrat „ČERVENÝM TLAČÍTKEM“
připravte si náhradní kotoučky do pokladny

Možné závady a jejich řešení

!! Základní IT pravidlo = kompletní restart systému
Vždy nejprve zapnout/vypnout pokladnu, terminál a případně i router. Pokud to nepomůže, ihned informujte manažera provozu. Ten případně kontaktuje podporu SEPTIM nebo IT technika pana Richtra.

Nefunkční monitor

Zkuste zapnout, zkontrolujte připojení k elektrické síti.

Nefunkční terminál

Zkontrolujte připojení do zásuvky, spojení mezi terminálem a pokladnou, restartujte terminál (žluté tlačítko a tlačítko s tečkou) případně i pokladnu nebo Wi-Fi router, následně udělejte zkušební prodej.

Nefunkční tiskárna

Zkuste zapnout, zkontrolujte připojení k elektrické síti a propojení s pokladnou, zkontrolujte pokladní kotouček.

Pokud systém přes veškerou snahu nefunguje

je nutné vystavit plastovou cedulku PLATBA POUZE HOTOVĚ
pokud nefunguje jen platební terminál – vše markujeme do pokladny, ale platba je jen HOTOVĚ
pokud nefunguje pokladna – odbavíme zákazníka co nejrychleji bez pokladny, veškerý prodaný sortiment zapíšeme na papír a po opravě vše domarkujeme na jednotný účet

Kontakty

Servisní linka platebních terminálů: 277 000 277
Hotline ČSOB – info o transakcích: 495 800 116
Hotline SEPTIM: 777 737 846
Zdeněk Richtr: 733 533 544

Práce s pokladnou při prodeji

zboží markujte na základě objednávky od zákazníka, případně dle informací od kolegy nebo z věcí co vidíme na baru připravené
zákazníkovi vždy objednávku zopakujte, např. „Dobrý den, pro Vás tedy dvě skleničky sektu a chlebíček?“ a nabídněte doplňkový prodej „Mohu nabídnout vodu nebo oříšky?“
při objednávce většího počtu produktů od jednoho druhu zboží (3 a více) použijte numerickou klávesnici v pravém dolním rohu obrazovky, zvolte počet a stiskněte tlačítko s požadovaným produktem
v žádném případě nemarkujte žádné zboží zbytečně, abychom nenamarkovali třeba 6× stejný produkt

Příjem rezervací

markujte ke každé rezervaci evidenční položku „REZERVACE“
zákazníkovi jako 1. nabídněte rezervaci občerstvení na přestávku, pokud ji sám na začátku nevyžaduje
v případě kladné odpovědi namarkujeme zboží na přestávku, kompletní objednávku zákazníkovi zopakujeme a stiskneme tlačítko „TISK PŘEDOBJEDNÁVKY“, tu přicvakneme k rezervační kartičce se jménem zákazníka, vyznačenou přestávkou a číslem stolu
poté lze do stejného účtu markovat další položky, které si zákazník případně vybere k okamžité konzumaci
po vytištění předobjednávky již nelze v účtu dělat změny – s hosty je proto podstatné komunikovat kvalitně a jasně

Další situace – alternativní možnosti markování

Pokud se zákazník rozhodne pro rezervaci až po namarkování položek před představením, pokračujte jedním z těchto postupů:

Hosta poproste o zaplacení objednávky a poté namarkujte rezervaci zvlášť na druhém účtu (zákazník tedy zaplatí 2×)
Udělejte storno položek účtu (rychlá storna) a postupujte dle základního postupu – namarkujte vše na rezervaci, vytiskněte předobjednávku a domarkujte zbylou objednávku na stejný účet (vhodné jen u méně komplikovaných objednávek)
Pokračujte v markování daného účtu, domarkujte na závěr položky rezervace a k rezervační kartičce přiložte místo předobjednávky kompletní účet, na kterém si vyznačte položky pro rezervaci (nejméně vhodný způsob)

Tisk účtenek

Platba hotově – účtenky se tisknou automaticky, na pokladně nebude jiná možnost
Platba kartou – vždy vyjede potvrzení o platbě kartou
Dotisk jakéhokoliv účtu je vždy k dispozici v uzavřených účtech

Každá účtenka patří zákazníkovi – je povinností každého barmana účtenku zákazníkovi předat.

Ukončení směny

(M) uzavře pokladnu a provede případná storna již uzavřených účtů. (B) si proto účtenky vždy uschová – bez nich není možné storno provést.
(B) po ukončení prodeje spočítá hotovost (nezapomeňte přidat případné TIPY) a spolu s výčetkou připraví manažerovi – do obálky vložte všechny peníze převyšující původní hodnotu KASÁČE

Storna – A. Storno uzavřeného účtu

Při stornování jakéhokoliv účtu – ať při platbě hotově nebo kartou – mluvíme o stornu uzavřeného účtu. Oprávnění provádět storno má pouze MANAŽER provozu.

Platba hotově

Barman (B) uchová účet nebo jeho kopii a pokračuje v prodeji
Manažer (M) (po prodeji) zjistí důvod storna, účet vyhledá na pokladně v seznamu „UZAVŘENÉ ÚČTY“
(M) zmáčkne červené tlačítko „STORNO“, na další obrazovce „PŮVODNÍ“ a účet vystornuje z prodeje
(M) účet i storno účtenku si uschová

Platba kartou

Účet placený kartou lze stornovat jen se stejnou platební kartou, kterou byl uhrazen.

(B) přivolá manažera a pokračuje v prodeji
(B) manažerovi po jeho příchodu předá účet k stornování
(M) (po prodeji) zjistí důvod storna, účet vyhledá v uzavřených účtech
(M) zmáčkne červené tlačítko „STORNO“, na další obrazovce „PŮVODNÍ“ a účet vystornuje
(M) na terminálu se objeví částka s mínusem, po přiložení karty zákazníka dojde ke stornování
(M) účet i storno si uschová

Storna – B. Storno položky otevřeného účtu (rychlé storno)

Může udělat BARMAN na pokladně na účtech do jejich uzavření, do konce časového limitu, do vyjetí předobjednávky. Rychlá storna slouží pouze k opravám otevřených účtů – když si zákazník rozmyslí objednávku nebo obsluha omylem stiskne jiné tlačítko.

Snahou každého barmana by mělo být počet těchto storen minimalizovat. Na pokladně si nehrajeme, nezkoušíme markovat nesmyslné množství a čísla – veškeré operace jsou viditelné v systému a zpětně dohledatelné.

Limit pro storno je na pokladnách nastaven na 60 sekund.

(B) nebo (M) vybere chybnou položku a zmáčkne bílé tlačítko „STORNO POLOŽKY“

Chyby markování – záměna druhu platby

1. Uzavřeno omylem HOTOVĚ při platbě KARTOU

(B) účet namarkuje znovu a uzavře na platbu KARTOU
(B) si původní účet uschová pro pozdější storno manažera
(M) (po prodeji) ověří důvod storna a překontroluje, že byl nový účet KARTOU skutečně namarkovaný
(M) původní účet v hotovosti vystornuje
(M) účet i storno si uschová

2. Uzavřeno omylem KARTOU při platbě HOTOVĚ

(B) na terminálu platbu zruší „ČERVENÝM TLAČÍTKEM“, pak na pokladně tlačítkem „ZPĚT“ dojde k návratu k předchozí obrazovce
(B) vybere platbu „HOTOVĚ“ a uzavře účet „ZELENÝM“ tlačítkem
takto nedojde ke stornu a není potřeba dále jakkoli řešit

Chyby v účtu po vyjetí předobjednávky (rezervace)

V tuto chvíli už účet není možné opravovat, jen do něj položky přidávat. Jedná se tedy o storno uzavřeného účtu – postupujte dle instrukcí A. Storno uzavřeného účtu.

Chyby uzavřeného účtu

Např. namarkovaná položka navíc, záměna položky malý Möet a velký Möet

Platba hotově

(B) všechny chyby může řešit rychle na místě vrácením daného obnosu zákazníkovi, domarkováním správné položky a započtením obou účtů
(B) účet/ty s chybnou položkou uschová pro manažera
(M) následně účet upraví v pokladně tak, aby hotovost odpovídala skutečnosti a zboží ze skladu bylo správně odečteno

Platba kartou – nejrychlejší postup (bez přítomnosti manažera)

(B) špatně namarkovanou položku vrátí zákazníkovi HOTOVĚ
(B) na nový účet namarkuje správnou položku, zákazník ji může uhradit KARTOU
(B) účet s chybnou položkou uschová pro manažera
(M) (po prodeji) zjistí důvod storna a namarkuje položku HOTOVĚ s mínusem
(M) účet i storno si uschová

Stejný postup je, pokud má zákazník na účtu omylem položku navíc = vrátit hotově a manažer namarkuje s mínusem.

Zákazník vyžaduje vrácení platby na kartu (nutno přivolat manažera)

(M) zjistí důvod storna a namarkuje položku KARTOU s mínusem
(M) na terminálu se objeví částka s mínusem, po přiložení karty zákazníka dojde ke stornování
(M) účet i storno si uschová

Transakce proběhla u zákazníka, ale platba se neuzavřela na pokladně

Zákazník na telefonu již vidí, že mu byla částka stržena, ale na pokladně se účet jeví jako neuhrazený.

(B) požádá klienta o provedení platby ještě jednou kartou nebo hotově. Vysvětlí zákazníkovi, že účet je uhrazen až po vyjetí účtenky z pokladny, a předá mu vizitku firmy pro případ, že by mu byla platba stržena 2×. Pokud se to podaří, problém je vyřešen.
Pokud se problém vyřešit nepodaří a zákazník prokáže (např. v aplikaci), že mu byla částka bankou stržena – (B) účet uzavře na platbu FAKTUROU a pokračuje v prodeji.
(M) (po prodeji) překontroluje uzávěrku terminálu a pokladny:
- Nebyla použita platba fakturou: uzávěrka KARTY a platba KARTOU na pokladně JSOU stejné = žádná akce; NEJSOU stejné = do tabulky TRŽBY sloupec „terminál kartou“ vložit částku dle výjezdu SEPTIM + poznámka s částkou z uzávěrky terminálu
- Byla použita platba fakturou: uzávěrka KARTY SE ROVNÁ součtu KARTOU + FAKTUROU = vyplnit dle výjezdu z pokladny; SE NEROVNÁ = do sloupce „terminál kartou“ vložit částku dle výjezdu SEPTIM + poznámka, do sloupce „fakturou“ částka dle výjezdu SEPTIM